بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران در اقدامی راهبردی، سوت آغاز نظرسنجی بزرگ «صیانت از مشتریان بانکی» را به صدا درآورد تا برای نخستین بار، کیفیت خدمات شبکه بانکی مستقیماً توسط مردم ارزیابی شود. این فرآیند ملی که از تاریخ 19 آذرماه 1404 کلید خورده است، تا 15 دیماه سال جاری ادامه خواهد داشت. بر اساس اعلام نهاد ناظر پولی، نتایج حاصل از این پایش عمومی، مبنای اصلی برای رتبهبندی بانکها و مؤسسات اعتباری در شاخصهای مشتریمداری قرار خواهد گرفت.
معیارهای پنجگانه برای سنجش عیار بانکها
در این طرح جامع نظارتی، تجربه واقعی مشتریان در مواجهه با سیستم بانکی مورد سنجش دقیق قرار میگیرد. بانک مرکزی پنج شاخص کلیدی را به عنوان محورهای اصلی این نظرسنجی تعیین کرده است که شامل «نحوه رفتار و تعامل حرفهای کارکنان»، «میزان شفافیت در ارائه اطلاعات»، «سهولت کاربری در خدمات بانکداری الکترونیک»، «سرعت عمل در ارائه سرویسها» و «کیفیت فرآیند رسیدگی به شکایات» میشود. دادههای جمعآوری شده از این نظرسنجی، عیار واقعی بانکها را در رعایت حقوق ذینفعان مشخص خواهد کرد و نقاط کور در فرآیند خدمترسانی را برای سیاستگذاران آشکار میسازد.
همایش ملی تنظیمگری؛ مقصد نهایی دادههای مردمی
این نظرسنجی مقدمهای برای برگزاری «نخستین رویداد تنظیمگری و نظارت؛ همایش صیانت از مشتریان بانکها و مؤسسات اعتباری غیربانکی» است که قرار است در تاریخ 22 دیماه برگزار شود. به گزارش روابط عمومی بانک صادرات ایران، تلاقی این نظرسنجی با رویداد مذکور نشاندهنده تغییر ریل نظارتی بانک مرکزی از «نظارت صرفاً بخشنامهای» به «نظارت مبتنی بر بازخورد اجتماعی» است. دریافت سیگنالهای واقعی از رضایت یا نارضایتی مردم، به نهاد ناظر کمک میکند تا گلوگاههای اصلی در مسیر مشتریمداری را شناسایی کرده و سیاستهای اصلاحی را بر اساس نیازهای واقعی تدوین کند.
تضمین محرمانگی و سهولت مشارکت در ارزیابی
بانک مرکزی ضمن دعوت از تمامی مشتریان شبکه بانکی برای مشارکت فعال در این طرح، بر حفظ محرمانگی اطلاعات تأکید کرده است. کاربران میتوانند بدون نیاز به ثبت اطلاعات هویتی و تنها با مراجعه به لینک رسمی اعلام شده، در این ارزیابی شرکت کنند. تحلیل آماری پاسخها به سیاستگذاران پولی کمک میکند تا ضمن تشویق بانکهای پیشرو، هشدارهای لازم را به موسسات با عملکرد ضعیف ابلاغ کنند. این مشارکت عمومی، گامی بلند در جهت افزایش پاسخگویی و شفافیت در اکوسیستم مالی کشور محسوب میشود.
***
اجرای طرح رتبهبندی بانکها بر اساس «رضایت مشتری» (Customer Satisfaction Score)، پارادایم رقابت در صنعت بانکداری ایران را تغییر خواهد داد. تا پیش از این، رقابت بانکها عمدتاً بر سر «نرخ سود سپرده» و «سهم بازار» متمرکز بود، اما با دخیل شدن شاخصهای کیفی در رتبهبندی رسمی بانک مرکزی، «کیفیت خدمات» (Service Quality) به یک مزیت رقابتی ملموس تبدیل میشود. بانکهایی که در این رتبهبندی جایگاه بالاتری کسب کنند، احتمالاً در آینده از مشوقهای رگولاتوری بهرهمند خواهند شد و اعتماد عمومی بیشتری را جذب میکنند که مستقیماً بر هزینه جذب منابع (Cost of Funds) آنها تأثیر مثبت خواهد گذاشت.
