محمدعلی رستگار، عضو هیئتمدیره بانک اقتصادنوین، در نشستی تخصصی بر ضرورت برقراری تعادل میان منافع سهامداران و حقوق مشتریان تأکید کرد. وی با پیشنهاد استفاده از هوش مصنوعی برای رسیدگی به شکایات و لزوم رتبهبندی اعتباری مشتریان برای تعیین نرخ خدمات، خواستار تدوین استانداردهای ملی در حوزه صیانت از مشتری شد. به باور او، توسعه خدمات باید بدون آسیب به ترازنامه بانکها و با تکیه بر شفافیت و آموزش در عصر فینتکها انجام شود.
استراتژی تعادل در منافع ذینفعان
محمدعلی رستگار در جریان نشست تخصصی «صیانت از حقوق مشتریان بانکها و مؤسسات اعتباری» که به میزبانی پژوهشکده پولی و بانکی برگزار شد، دیدگاههای راهبردی خود را تشریح کرد. وی معتقد است که اگرچه رعایت حقوق مشتری یک اصل بنیادین است، اما نباید کفه ترازو به گونهای سنگین شود که حقوق صاحبان سهام و منافع بنیادی بانک را تحتالشعاع قرار دهد. از نظر او، هنر مدیریت بانکی در ایجاد یک نقطه تعادل طلایی میان رضایت مشتری و سودآوری پایدار بانک نهفته است. توسعه دامنه رعایت حقوق مشتریان باید همگام با حفظ ساختار مالی و حقوقی مؤسسات اعتباری باشد تا پایداری کل اکوسیستم تضمین گردد.
مدل بلوغ و اعتمادسازی عمومی
عضو هیئتمدیره بانک اقتصادنوین، ثبات مالی بانکها را پیشزمینه اصلی برای صیانت از حقوق مشتریان دانست. او تأکید کرد که شفافیت در قراردادهای بانکی و چابکی در ارائه خدمات، دو بال اصلی برای پرواز به سمت قله اعتماد عمومی هستند. رستگار پیشنهاد داد که نظام بانکی کشور باید به سمت تدوین یک «مدل بلوغ صیانت از حقوق مشتریان» حرکت کند. این مدل فراتر از رعایت نسبتهای خشک مالی است و بر این اصل استوار است که یک شبکه بانکی باثبات و اعتمادساز، بهطور خودکار رضایت طرف تقاضا را جلب کرده و وفاداری مشتریان را افزایش میدهد.
چالشهای عصر فینتک و لندتک
ظهور بازیگران جدیدی نظیر لندتکها و فینتکها، زمین بازی را در صنعت بانکداری تغییر داده است. رستگار با اشاره به تحول دیجیتال، بر لزوم بهروزرسانی دانش سرمایه انسانی تأکید کرد. در این پارادایم جدید، هم کارکنان شعب و هم مشتریان نیاز به آموزشهای نوین دارند تا بتوانند با مفاهیم و ابزارهای جدید ارتباط برقرار کنند. اگر این آموزش دوطرفه به درستی انجام شود، چالشهای عملیاتی در تعاملات روزمره به حداقل ممکن خواهد رسید و گذار به بانکداری دیجیتال با کمترین اصطکاک انجام میشود.
هوش مصنوعی؛ ابزار نوین حل اختلاف
یکی از محورهای مهم سخنان این مقام مسئول، مکانیزم رسیدگی به شکایات بود. او بر طراحی سازوکارهای ساده و کارآمد تأکید کرد و یادآور شد که گاهی یک گفتوگوی ساده میتواند گرهگشای مشکلات باشد. با این حال، برای حجم انبوه تعاملات، رستگار استفاده از ظرفیتهای تکنولوژیک مانند هوش مصنوعی را پیشنهاد داد. سیستمهای هوشمند میتوانند خواسته مشتری را بهدقت پالایش کرده و سپس آن را در مسیر صحیح فرآیندهای قانونی هدایت کنند تا راهحل نهایی سریعتر و دقیقتر حاصل شود.
عبور از نرخهای دستوری با رتبهبندی اعتباری
رستگار نقدی جدی به یکسانسازی خدمات برای تمام مشتریان وارد کرد. او با مقایسه وضعیت ایران با استانداردهای جهانی اظهار داشت که نباید با همه مشتریان با یک ادبیات واحد برخورد کرد. در نظامهای مالی پیشرفته، مشتریانی که رتبه اعتباری (Credit Rating) بالایی دارند، از خدمات بانکی با نرخهای ترجیحی و پایینتر بهرهمند میشوند. این در حالی است که در نظام بانکی فعلی ما، نرخها و دستورالعملها برای تمام افراد، فارغ از خوشحسابی یا بدحسابی، یکسان اعمال میشود که نیازمند بازنگری اساسی است.
نقشه راه نظارت و استانداردسازی ملی
عضو هیئتمدیره بانک اقتصادنوین مجموعهای از راهکارهای اجرایی را برای هوشمندسازی فرآیند صیانت پیشنهاد داد. تدوین استاندارد ملی گزارشگیری، تعیین شاخصهای دقیق عملکردی (KPI) و پایش دورهای رفتار بانکها از جمله این راهکارهاست. او همچنین بر لزوم ایجاد چارچوبهای مشخص برای جریمه و تشویق بانکها تأکید کرد. راهاندازی «سامانه ملی پایش شکایات بانکی» و ترویج فرهنگ خودارزیابی در بانکها، میتواند مسیر رسیدن به بلوغ سازمانی در حوزه مشتریمداری را هموار کند.
رفع گلوگاههای نارضایتی مشتریان
رستگار در بخش پایانی تحلیل خود، به آسیبشناسی وضعیت موجود پرداخت. تنوع بالای شکایات، فرسایشی بودن روند رسیدگیها، ضعف در افشای شفاف اطلاعات قراردادها و فقدان یک پایگاه داده متمرکز، از جمله چالشهای اساسی فعلی هستند. او هشدار داد که بدون استانداردسازی فرآیندها و یکپارچهسازی اطلاعات، امکان نظارت مؤثر بانک مرکزی و بهبود واقعی کیفیت خدمات وجود نخواهد داشت و چرخه نارضایتی ادامه مییابد.
***
رویکرد مطرح شده توسط عضو هیئتمدیره بانک اقتصادنوین، نشاندهنده حرکت این بانک به سمت بانکداری مدرن و مبتنی بر ریسک است. تأکید بر «رتبهبندی اعتباری» به عنوان معیار نرخگذاری، کلیدیترین نکته اقتصادی این سخنان است که میتواند تخصیص منابع را در اقتصاد کشور بهینهتر کند. بانک اقتصادنوین (نماد ونوین) با طرح این مباحث، خود را به عنوان پیشگام در گذار از بانکداری سنتی و دستوری به بانکداری حرفهای و مبتنی بر داده معرفی میکند. اجرای این مدل میتواند حاشیه سود بانک را از طریق کاهش ریسک نکول (با تشویق خوشحسابها) و کاهش هزینههای عملیاتی (با هوش مصنوعی) بهبود بخشد.
