محمدرضا حسین‌زاده، مدیرعامل بانک اقتصادنوین، در یادداشتی بر لزوم شخصی‌سازی خدمات مالی به عنوان یک ضرورت رقابتی تأکید کرد. او با اشاره به همکاری بانک‌ها و فین‌تک‌ها، اعلام کرد که تحلیل داده و هوش مصنوعی می‌تواند رضایت مشتری را تا 30 درصد و وفاداری او را تا 45 درصد افزایش دهد. به گفته وی، بانک‌های آینده با استفاده از داده‌کاوی و درک رفتار مشتری، تجربه‌ای منحصربهفرد برای هر فرد خلق می‌کنند و از مدل سنتی خدمات یکسان فاصله می‌گیرند.
گذار از بانکداری سنتی به تجربه دیجیتال پویا
همکاری میان بانک‌ها و شرکت‌های فین‌تک در سال‌های اخیر، مسیر تحول در صنعت خدمات مالی را به طور کامل هموار کرده است. این تعامل باعث افزایش تنوع، کیفیت و نوآوری در ارائه خدمات بانکی شده است. بانکداری دیجیتال با اتکا به فناوری‌های نوین، دسترسی مشتریان به خدمات مالی را سرعت بخشیده و آن را از یک فرآیند اداری محدود، به یک تجربه دیجیتال پویا و فراگیر تبدیل کرده است. در نتیجه این تحول، امروزه اغلب فعالیت‌های اقتصادی، از کسب‌وکارهای بزرگ تا تراکنش‌های روزمره شهروندان، با سیستم‌های بانکی دیجیتال در ارتباط مستقیم هستند.
شخصی‌سازی؛ از مزیت رقابتی تا ضرورتی اجتناب‌ناپذیر
افزایش تعاملات دیجیتال، سطح انتظارات مشتریان حقیقی و حقوقی از بانک‌ها را به شکل طبیعی بالا برده است. کاربران اکنون انتظار دارند خدمات بانکی کاملاً متناسب با نیازهای خاص و الگوهای رفتاری خود دریافت کنند. با گسترش فناوری‌هایی مانند هوش مصنوعی، تحلیل داده و یادگیری ماشین، مفهوم «شخصی‌سازی خدمات بانکی» جایگاه خود را از یک مزیت رقابتی به یک ضرورت اجتناب‌ناپذیر در صنعت بانکداری تغییر داده است.
تجربه‌ای منحصربهفرد برای هر مشتری
شخصی‌سازی در نظام بانکی به معنای طراحی و ارائه خدمات، پیشنهادها و مشاوره‌های مالی منطبق بر ویژگی‌های فردی است. این رویکرد سوابق تراکنش‌ها، رفتار مالی و حتی موقعیت زمانی و مکانی هر مشتری را تحلیل می‌کند. برخلاف مدل سنتی که همه مشتریان را در قالب محصولات یکسان قرار می‌داد، رویکرد شخصی‌سازی برای هر فرد تجربه‌ای منحصربهفرد خلق می‌کند. بانک‌ها می‌توانند با تحلیل دقیق داده‌های درآمد، هزینه، دارایی و بدهی، مسیر دستیابی به اهداف مالی مشتریان را ترسیم کنند.
افزایش 45 درصدی وفاداری با تحلیل داده
پژوهش‌های بین‌المللی نشان می‌دهد که استفاده از داده‌کاوی و مدل‌سازی رفتاری در بانک‌ها نتایج شگفت‌انگیزی دارد. این روش‌ها می‌توانند میزان رضایت مشتری را تا 30 درصد و وفاداری او را تا 45 درصد افزایش دهند. در واقع، زمانی که بانک از داده‌های مشتری برای ارائه توصیه‌های دقیق و هشدارهای هوشمند استفاده می‌کند، اعتماد مشتری به سیستم بانکی تقویت می‌شود. این اعتماد، احتمال تعاملات آتی او را به شکل چشمگیری افزایش می‌دهد.
مزیت اقتصادی شخصی‌سازی برای بانک‌ها
شخصی‌سازی علاوه بر بهبود تجربه مشتری، برای بانک‌ها نیز مزیت اقتصادی قابل توجهی به همراه دارد. داده‌ها نشان می‌دهند مشتریان وفادار به طور میانگین 2 تا 3 برابر بیشتر از سایرین از محصولات مالی جدید بانک استفاده می‌کنند. به همین دلیل، بانک‌های پیشرو در جهان از هوش مصنوعی و سامانه‌های تحلیل پیش‌بینی‌کننده برای شناسایی نیازهای آینده مشتریان بهره می‌گیرند.
نقش کلیدی فین‌تک‌ها و بانکداری باز
همکاری با شرکت‌های فین‌تک و ارائه‌دهندگان خدمات بانکداری باز (Open Banking) در این فرآیند نقشی کلیدی ایفا می‌کند. یکپارچه‌سازی داده‌ها به نهادهای مختلف امکان می‌دهد درک عمیق‌تری از رفتار مالی افراد و بنگاه‌ها به دست آورند. این داده‌ها پس از تحلیل با الگوریتم‌های هوش مصنوعی، به ابزارهایی چون سامانه‌های پیشنهاددهنده هوشمند و چت‌بات‌های مالی تبدیل می‌شوند.
چالش امنیت و شفافیت در مدیریت داده‌ها
با وجود مزایای گسترده، حفظ حریم خصوصی و امنیت داده‌ها یکی از مهم‌ترین دغدغه‌های این حوزه است. مشتریان باید اطمینان کامل داشته باشند که اطلاعات شخصی و مالی آنها با شفافیت و رضایت آگاهانه مدیریت می‌شود. پژوهش Accenture در سال 2023 نشان می‌دهد بانک‌هایی که در سیاست‌های حفاظت از داده شفاف‌تر عمل می‌کنند، تا 50 درصد اعتماد عمومی بیشتری جلب کرده‌اند.
***
یادداشت مدیرعامل بانک اقتصادنوین، نقشه راه آینده صنعت بانکداری ایران را ترسیم می‌کند. حرکت به سمت شخصی‌سازی خدمات دیگر یک انتخاب لوکس نیست، بلکه یک ضرورت برای بقا در محیط رقابتی امروز است. با توجه به تمایل 60 درصدی مشتریان به دریافت خدمات سفارشی، بانک‌هایی که در بهره‌گیری از هوش مصنوعی، تحلیل داده و همکاری با فین‌تک‌ها پیشگام باشند، پیروز میدان خواهند بود. این تحول استراتژیک نه تنها به حفظ مشتریان فعلی می‌انجامد، بلکه می‌تواند با تقویت اعتماد، سرمایه اجتماعی جدیدی برای نظام بانکی کشور ایجاد کند.
